Cómo hacer un reclamo a Afinia

Cuando se trata del servicio de energía eléctrica, los reclamos pueden surgir por diferentes motivos: cobros erróneos, interrupciones frecuentes del servicio, pagos no reflejados, trámites demorados o problemas técnicos.

En Colombia, Afinia, como empresa responsable de la distribución de energía en la región Caribe, cuenta con canales formales y eficientes para que los usuarios presenten sus quejas y reciban respuestas claras.

Saber cómo hacer un reclamo a Afinia de manera correcta no solo aumenta las posibilidades de obtener una solución rápida, sino que también fortalece tus derechos como usuario.

En este artículo te explicamos paso a paso cómo presentar un reclamo, qué canales están disponibles, qué tipo de documentación necesitas y qué puedes esperar del proceso.

📌 ¿Cuándo es necesario presentar un reclamo?

Un reclamo es una manifestación formal que realiza el usuario cuando no está conforme con el servicio recibido.

No se trata de simples consultas o preguntas, sino de un procedimiento que busca una revisión o corrección por parte de la empresa.

Afinia debe garantizar el derecho del usuario a ser escuchado y recibir una respuesta oportuna.

Puedes presentar un reclamo si ocurre alguna de las siguientes situaciones:

• Tu factura presenta cobros injustificados o demasiado altos sin razón aparente.
• Realizaste un pago y no aparece reflejado en el sistema.
• Se suspendió el servicio de manera errónea.
• Un trámite solicitado (como cambio de titular o reconexión) no ha sido atendido en el tiempo previsto.
• Has sufrido daños en tus equipos por fallas en la red eléctrica.
• Te han atendido mal en una oficina o por un canal de atención.

Estos casos justifican un reclamo formal y documentado. Hacerlo de la manera correcta es esencial para que Afinia tome acciones concretas y dentro de los plazos legales establecidos.

📞 Canales habilitados para presentar un reclamo a Afinia

Afinia ha dispuesto diferentes canales de comunicación para recibir y gestionar los reclamos de sus usuarios. Esto permite que cada persona elija el medio más conveniente según su situación.

Puedes presentar tu reclamo a través de:

• Línea gratuita nacional: 01 8000 919191, opción para atención personalizada.
• Correo electrónico: [email protected], ideal para reclamos con documentos adjuntos.
• Portal web: www.afinia.com.co, en la sección de “PQRS”.
• Oficinas físicas de atención al cliente, ubicadas en ciudades y municipios del Caribe colombiano.
• WhatsApp (Asistente Alix): 304 243 3322, canal para reclamos simples o inicio de trámites.

Cada canal tiene ventajas específicas. Por ejemplo, el correo permite enviar pruebas, mientras que el portal ofrece seguimiento directo del reclamo con número de radicado.

Lo ideal es utilizar el canal que se ajuste mejor a la complejidad del caso.

📄 Documentos y datos que necesitas para hacer el reclamo

Para que tu reclamo sea procesado con agilidad, debes incluir información clara y completa.

Si los datos están incompletos, es posible que la respuesta tarde más de lo esperado o que tu solicitud sea rechazada.

Asegúrate de contar con lo siguiente:

• Número de contrato o servicio (presente en tu factura).
• Descripción detallada del problema: qué ocurrió, cuándo y cómo.
• Soporte documental: fotos, facturas, recibos, capturas de pantalla, comprobantes de pago, etc.
• Datos de contacto actualizados: correo electrónico y número de celular.
• Petición clara: indica qué deseas que se revise o se corrija.

Una vez envíes esta información, recibirás un número de radicado. Este número será tu comprobante para hacer seguimiento y verificar que tu reclamo fue recibido correctamente.

⏳ ¿Cuánto tarda Afinia en responder un reclamo?

Según la normatividad de servicios públicos en Colombia, las empresas deben responder los reclamos de los usuarios en un plazo no mayor a 15 días hábiles.

En algunos casos, si la situación requiere revisión técnica o visita al lugar, puede haber una prórroga razonable.

Durante este tiempo, Afinia analizará los documentos, verificará la situación y te enviará una respuesta escrita.

Si el reclamo resulta válido, se aplicarán los ajustes correspondientes: devolución de cobros, corrección en la factura, reconexión del servicio o reparación de daños, según sea el caso.

En caso de no recibir respuesta en el plazo establecido, o si la solución no es satisfactoria, puedes acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) para elevar una queja formal y solicitar revisión externa.

🧠 Consejos para mejorar la efectividad de tu reclamo

Aunque cualquier usuario puede presentar un reclamo, hay algunas recomendaciones que pueden ayudarte a hacerlo de forma más eficaz y evitar retrasos innecesarios.

Sigue estos consejos:

• Escribe con respeto y claridad. Expón los hechos de manera cronológica y sin exageraciones.
• Adjunta toda la documentación que respalde tu queja.
• No uses varios canales al mismo tiempo para el mismo reclamo, ya que puede causar confusión.
• Guarda una copia de todo lo enviado y del número de radicado.
• Si no obtienes respuesta, reitera tu reclamo mencionando el número inicial.

Estos pasos aumentan la probabilidad de obtener una solución efectiva y en el menor tiempo posible.

❓ Preguntas Frecuentes

¿Debo ir a una oficina física para hacer un reclamo?
No necesariamente. Puedes hacerlo por teléfono, correo o desde el portal web oficial.

¿Qué pasa si no recibo respuesta a mi reclamo?
Puedes reiterarlo o presentar una queja ante Superservicios. La empresa está obligada a responder.

¿Puedo hacer un reclamo por un pago no registrado?
Sí. Solo necesitas el comprobante de pago y el número de contrato para iniciar el proceso.

¿Cuánto tiempo tarda Afinia en resolver un reclamo?
La respuesta oficial debe llegar en un plazo máximo de 15 días hábiles.

¿Puedo hacer seguimiento a mi reclamo?
Sí. Con el número de radicado puedes consultar el estado en el portal web o por teléfono.